«L’IA permet de recréer du lien»

12 Octobre 2018 Par Paperjam.lu
Antoine Granjon: «C’est cette relation vendeur/acheteur de base, totalement absente sur internet, que permet de recréer l’intelligence artificielle.»
Antoine Granjon: «C’est cette relation vendeur/acheteur de base, totalement absente sur internet, que permet de recréer l’intelligence artificielle.»
(Photo: Adapti)

Imaginez un site marchand qui ajusterait automatiquement son offre aux souhaits de chacun de ses visiteurs? Passer du marketing de masse à une approche personnalisée est précisément le propos de la solution Adapti. Antoine Granjon, CEO et cofondateur de cette pépite luxembourgeoise, nous expose sa vision de l’expérience client à l’heure de l’IA.

Parcours d’achat, conseil et relation client: l’IA peut-elle intégrer toutes les étapes de l’expérience client? Et pour quels bénéfices? 

«Dans le domaine de la vente en ligne, l’intelligence artificielle a vocation à recréer la même relation que celle que vous pourriez avoir avec un vendeur dans une boutique physique. Lorsque vous entrez dans une boutique de vêtements, par exemple, le vendeur va savoir vers quels produits vous diriger en fonction de votre style, de vos besoins et de votre budget.

En observant les articles que vous choisissez, il saura ensuite vous proposer d’autres produits qui compléteront votre look. C’est cette relation vendeur/acheteur de base, totalement absente sur internet, que permet de recréer l’intelligence artificielle. L’IA, au travers de la personnalisation des recommandations, mais aussi des robots conversationnels, peut désormais rendre les sites web ‘intelligents’ et retisser un lien fort entre les marques et leurs consommateurs. 

Créer une «relation personnelle» avec un client grâce à un algorithme, n’est-ce pas un peu paradoxal? 

«L’IA n’a pas vocation à rendre les relations plus humaines, mais simplement à les rendre moins normalisées. Le réel paradoxe est justement que le digital est utilisé pour rapprocher les marques et leurs clients, mais qu’à côté de ça, on ne propose toujours qu’un seul site générique pour des millions de personnes différentes.

La technologie a aujourd’hui la même capacité qu’un humain à définir le profil d’un utilisateur. Le marketing personnalisé va permettre aux utilisateurs de visiter des sites sur mesure, de gagner du temps et de trouver plus facilement ce qu’ils cherchent. La relation avec la technologie devient donc plus ‘personnelle’. 

En clair, même si nous connaissons vos goûts, nous ne pouvons pas savoir qui vous êtes.

Antoine Granjon, CEO et cofondateur d’Adapti

Profilage, data mining, analyse du langage naturel… Le marketing dopé à l’IA n’est-il pas trop intrusif? 

«Les dernières réglementations en matière de protection des données (notamment le RGPD) et le recul pris par les utilisateurs en général obligent les entreprises à revoir leur manière d’utiliser les données privées. Adapti ne récolte que les informations utiles à la personnalisation et ne stocke aucune donnée nominative (nom, mail, adresse IP, etc.).

En clair, même si nous connaissons vos goûts, nous ne pouvons pas savoir qui vous êtes. Chaque utilisateur a accès à ses données et peut demander leur suppression. De manière générale, nous pensons que le marketing personnalisé est d’autant plus efficace que les utilisateurs ont l’assurance de garder le contrôle de leur vie privée.»

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