«Post Luxembourg a opté pour la meilleure voie»

08 Avril 2018 Interviewé par Jean-Michel Lalieu
Hjoerdis Stahl
«La force de Post Luxembourg est de ne pas vouloir tout faire tout seul» déclare Hjoerdis Stahl, directrice générale adjointe de Post Luxembourg.
(Photo: Phaedra Brody)

Suite de la première partie de notre interview de Hjoerdis Stahl, responsable de la division Courrier et également directrice générale adjointe de Post Luxembourg. Elle met à profit son expérience acquise dans le fret aérien pour faire du premier employeur du pays un expert de la logistique appliquée au commerce en ligne.

Madame Stahl, pour rester encore un peu dans le métier courrier à proprement parler, vous avez décidé en 2015 de l’élargissement des tâches du métier de facteur. Quel bilan en tirez-vous aujourd’hui?

«Nous ne disposons pas vraiment de chiffres, mais nous savons que cinq jours par semaine, nous avons des ambassadeurs de Post qui effectuent leur travail avec un grand sérieux dans l’ensemble du pays. Je suis ravie que nous puissions compter sur leur aide.

Ça veut dire qu’il faut préserver ce rythme du passage quotidien du facteur?

«Aujourd’hui, c’est une obligation du service universel. Cette règle va-t-elle être maintenue pour l’éternité? Je suis aujourd’hui incapable de le dire. Si le poids du courrier continue à diminuer, on pourrait imaginer changer la manière de fonctionner, mais la règle des cinq jours par semaine reste d’application. Il s’agit d’une base à laquelle on se tient, mais si un jour il devenait indispensable de la changer, il faudra le faire.

Mais il n’y a pas d’urgence?

«Pour l’instant, en tout cas, nous poursuivons à ce rythme. Le service universel est une loi, nous n’allons pas nous y opposer. Parfois, il est nécessaire de changer une loi pour continuer à exister, mais nous n’en sommes pas à ce point. J’essaie d’abord de bien faire fonctionner les tournées et, honnêtement, ça se passe bien. Ceci dit, plus on avance, plus ça devient difficile.

Pouvez-vous chiffrer cette diminution du courrier?

«Entre la fin 2016 et 2017, la chute est de 4 % et nous constatons que de grands clients réduisent leurs envois de 25 % par an. Ils nous confirment qu’ils sont satisfaits de la qualité de nos services, mais nous précisent qu’ils ont aussi atteint leur objectif en réduisant d’un quart le volume de courrier. 

Chacun a ses objectifs, chez eux, c’est de passer de plus en plus aux services en ligne. C’est le cas des banques comme de l’Administration des contributions. On ne peut pas arrêter ce mouvement. Demandez à vos con-nais-sances la dernière fois qu’elles ont écrit une lettre, la plupart ne s’en souviennent pas. Les changements récents sont vraiment étonnants. 

Nous avons été capables de changer la manière de faire du business tout en continuant sur la base du courrier.

Hjoerdis Stahl, directrice générale adjointe de Post Luxembourg

Qui aurait pu imaginer, il y a à peine 10 ans, que notre smartphone serait plus important que tous les autres objets que l’on transporte avec soi? Mais il ne faut surtout pas fermer les yeux au changement. Il faut bien garder à l’esprit ce qui est arrivé à une firme comme Kodak, qui n’a pas voulu voir venir la photo numérique. On disparaît très vite du marché. Il faut donc prendre toutes les décisions nécessaires. Les bonnes et les difficiles.

Dans votre division Courrier, ces changements ont donc pris quelle forme?

«L’essentiel remonte à maximum deux ans. Il y a un an, nous ne recevions aucun envoi logistique. Actuellement, nous sommes à plus de 10.000 par jour. C’est un changement très important. Nous n’avions aucune relation en Asie, désormais nous y avons une personne qui y va plusieurs fois par an pour développer le business. Nous avons été capables de changer la manière de faire du business tout en continuant sur la base du courrier. C’est ça qui est le plus phénoménal. Quand nous démarchons des sociétés d’e-commerce en Asie sous le nom de Post Luxembourg, grâce notamment à notre partenariat avec SingPost, la poste singapourienne, nous sommes considérés comme partenaire de confiance et les portes s’ouvrent. Nous avons donc su ouvrir ces portes et gérer un marché sur lequel nous n’étions pas du tout présents.

De quel marché parle-t-on?

«L’e-commerce vu de la manière la plus large. Notre centre de répartition basé au Findel reçoit tous types de colis venant d’Asie destinés aux marchés européens. Nous assurons alors le dédouanement et le travail d’acheminement vers les autres pays européens. Nous sommes désormais un hub au centre de l’Europe. C’était une évidence pour un pays comme le Luxembourg: nous avons un aéroport prédestiné pour ce genre de missions, nous disposons de toute la logistique nécessaire en matière de transport, nous avons des entreprises qui veulent faire grandir le pays, un cluster e-commerce, des avions chinois qui atterrissent chez nous, de courts trajets dans le pays. Certains aéroports dans d’autres pays européens le font aussi, mais ils font face à une congestion totale. Alors que chez nous, il reste de la place pour développer l’activité.

L’environnement reste-t-il favorable au secteur logistique au Luxembourg?

«Oui, le monde politique a l’ambition de développer cette activité. Il existe aussi un Cluster for Logistics qui met toute son énergie pour faciliter notre développement, et autant les services des douanes que la TVA se sont montrés intéressés à travailler avec nous. Nous nous sommes donc lancés et, en fin de compte, notre chiffre d’affaires dans ce secteur en 2017 est le double de nos prévisions.

L’e-commerce, c’est vraiment l’avenir de Post?

«Il y contribuera en tout cas en très grande partie. Mais actuellement, nous ne sommes même pas capables d’imaginer toutes les possibilités qu’il offre. C’est incroyable le nombre de choses que les gens achètent déjà en ligne. C’est aussi un changement très important que nous ne pouvons pas ignorer. Au contraire, il faut sauter sur ce marché et voir comment le développer. J’insiste sur le cas de Kodak. Ses dirigeants sont restés longtemps persuadés que la pellicule ne disparaîtrait jamais. Mais nous ne sommes pas les seuls à évoluer de cette manière. Nous observons que les autres postes mondiales sont également occupées à faire évoluer leur business model. Ce n’est vraiment pas simple. Il faut faire bouger les mentalités et, dans un secteur traditionnel comme celui de Post, il est parfois difficile de faire comprendre aux gens que le modèle actuel ne va pas pouvoir se maintenir pour l’éternité. Mais c’est mon job et c’est ce qui fait que je reste passionnée par ce métier du courrier et de la logistique.

Envisagez-vous encore d’autres pas en lien avec le développement du commerce en ligne?

«Nous sommes très forts dans la distribution de colis, mais nous voulons élargir notre offre à toute l’activité qui vient avant la distribution. La seconde étape a été de créer un centre de répartition au Findel. Désormais, nous avons des clients qui nous font parvenir tout ce qu’ils vendent sur leur plateforme en ligne et nous en assurons le stockage et la livraison. L’étape suivante sera de pouvoir proposer à des clients de réaliser leur boutique en ligne. C’est un projet en cours de développement. Ce sont différentes pièces d’un même puzzle qui commence à prendre forme. Le plus difficile dans l’e-commerce, c’est la logistique à mettre en place derrière le site de vente. Or, nous avons montré que nous avions les compétences pour réaliser tout cela.

Vous avez récemment pris une participation dans la société londonienne Eurosender. Avec quel objectif?

«Il s’agit d’une petite société. Nous avons eu la chance de rencontrer ses deux propriétaires, des entrepreneurs extrêmement visionnaires. Ils ont développé une plateforme en ligne comparable à Booking.com pour le monde hôtelier. Elle calcule le meilleur prix pour l’envoi d’un colis selon les conditions des différentes sociétés, qu’il s’agisse d’un petit paquet ou d’une palette entière. Nous faisons déjà en partie ce travail, mais Eurosender apporte une composante online dont nous ne disposons pas encore. Nous sommes bien conscients que nous avons besoin de nouvelles compétences technologiques et que nous ne pouvons pas tout développer en interne. Nous avons donc repéré ce partenaire jeune et dynamique et nous nous sommes engagés à ses côtés. Nous n’en aurons peut-être pas un besoin immédiat, mais c’est certainement une compétence que nous pourrons développer dans le futur.
L’e-commerce et la logistique représentent vraiment une chaîne de valeur. Chaque nouveau pas apporte de la valeur supplémentaire. Eurosender a une valeur technologique dont nous ne disposions pas. Ça vient donc très bien compléter notre palette de services à valeur ajoutée.

Faudra-t-il encore franchir d’autres pas comme cela dans un avenir proche?

«Nous en avons déjà fait. Dans le passé, nous avons acheté la société Michel Greco, qui nous a beaucoup aidés dans la logistique du colis. Déjà à l’époque (en 2015, ndlr), nous savions qu’il valait mieux trouver des partenaires sur le marché plutôt que de vouloir tout faire seul. Il est certain qu’à l’avenir nous allons encore croiser d’autres partenaires potentiels comme Michel Greco ou Eurosender.

Quand on regarde votre organigramme, on constate que Post est devenu un groupe très vaste. Quelle est l’ambition derrière cette galaxie d’entreprises?

«Toutes ces sociétés nous permettent de mieux assurer nos métiers de base: le courrier, la technologie, les télécoms. Nous avons été capables d’acheter des partenaires ou de nous impliquer dans des sociétés qui complètent notre offre de services, comme aucune entreprise dans un petit pays comme le Luxembourg n’aurait pu le faire. Si vous observez toutes ces entreprises qui gravitent autour des métiers de base, elles sont toutes liées au business de Post. Et c’est cela la force de Post Luxembourg: ne pas vouloir tout faire tout seul et repérer autour de nous ceux qui sont capables de le faire mieux que nous.

Post Luxembourg a opté pour la meilleure voie, mais il ne faut jamais fermer les yeux sur ce qui peut arriver à l’avenir.

Hjoerdis Stahl, directrice générale adjointe de Post Luxembourg

Derrière tous ces développements, doit-on voir une volonté de grande indépendance de la part de Post Luxembourg, alors que l’on observe des rachats et des fusions entre entreprises postales de différents pays?

«Nous sommes une entreprise publique, notre actionnaire est l’État luxembourgeois. Actuellement, il nous soutient. Mais on ne sait pas ce que nous réserve l’avenir. Les situations sont différentes dans chaque pays et chacun doit choisir la meilleure voie pour lui-même. Selon moi, le choix que le Luxembourg a fait d’un Post Luxembourg incluant des services comme le courrier et la téléphonie, c’était le bon choix. Si on avait divisé ces services, on n’aurait pas pu profiter d’économies d’échelle. Les séparer ne ferait pas de sens dans une entreprise de notre taille dans un petit pays. Mais, si je regarde en Belgique, la poste a été vendue à un investisseur privé, et je pense que, pour elle, c’était aussi le meilleur choix. Donc je dirais que, par rapport à la situation actuelle, Post Luxembourg a opté pour la meilleure voie, mais il ne faut jamais fermer les yeux sur ce qui peut arriver à l’avenir.

En 10 ans, le personnel est monté de 3.000 à 4.300 personnes. Est-ce lié aux achats d’entreprises ou à l’évolution des métiers de base?

«C’est en partie les deux. Chaque fois que nous acquérons une société, nous augmentons évidemment notre effectif. Mais nous évoluons avec le marché. Si une activité est en recul, nous ne continuons pas à embaucher. Il faut gérer le personnel selon l’état du business. Nous l’avons fait aussi, mais de manière saine, par exemple en ne remplaçant pas certains départs en retraite. Nous devons gérer de manière intelligente l’argent et le personnel. Sans lien direct entre chiffre d’affaires et nombre de personnes engagées, mais en tenant compte des métiers qui progressent et qui ont besoin de personnel supplémentaire.

Imagineriez-vous un jour utiliser des drones comme Amazon pour distribuer vos colis?

«Il y a cinq ans, j’aurais dit ‘jamais’! Je n’imagine toujours pas aujourd’hui que chaque entreprise de livraison de colis puisse utiliser ses propres drones dans une ville comme Luxembourg, ça me paraît irréaliste. Mais pour des localisations très rurales pour lesquelles nous devons parfois rouler de nombreux kilomètres, il serait effectivement intéressant de trouver des alternatives aux solutions de livraison utilisées aujourd’hui. Dans ces cas précis, le drone pourrait représenter une solution. J’ai donc changé d’avis, mais je ne suis pas encore totalement convaincue.» [Rires]

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