Comment intégrer l’IA dans les entreprises de demain?

Intelligence artificielle
Les fonctionnalités de l’intelligence artificielle permettent aux entreprises d’adapter leurs services en conséquence et surtout de personnaliser leur relation utilisateur.
(Photo: Licence C.C.)

Face à la montée en puissance de l’intelligence artificielle (IA), les entreprises sentent qu’elles vont devoir franchir le pas sans réellement comprendre et maîtriser la finalité et a fortiori, la manière d’y arriver. Derrière l’intelligence artificielle se cache un ensemble de technologies, qui représentent un fort potentiel encore inexploité dans son intégralité par les entreprises. Finalement, l’humain est au centre de toute cette avancée technologique, puisque l’IA est tout simplement une application des modèles cognitifs humains à la machine.

La mutation du marché global vers le digital est à l’origine de la remise en question des entreprises sur leur avenir et de leur potentielle utilisation de l’intelligence artificielle. Leurs besoins en termes d’automatisation se sont traduits par la mise en place du RPA («robotic process automation») et surtout de l’IPA («intelligent process automation»), qui permet une prise de décisions automatisée plus ou moins poussée de différents processus entre eux. Face à cette automatisation des processus, l’emploi n’est pas détruit mais plutôt transformé. Les employés se retrouvent ainsi valorisés puisqu’ils peuvent se libérer d’une certaine charge de travail pour s’investir dans des activités à valeur ajoutée et à responsabilité.  

Aller au-delà d’une utilisation basique de l’IA

L’IA répond parfaitement à la nouvelle tendance de marché. Pourtant, cette technologie, souvent associée au «machine learning», existe depuis plus de 10 ans maintenant. Ce n’est qu’aujourd’hui que ces thématiques prennent un réel essor dans les sociétés grâce aux puissances de calculs rendues désormais plus accessibles et aux capacités de collecte de données structurées ou non structurées. L’enjeu ici est de réussir à détecter, formaliser et exploiter les modèles associés à ces données, à partir de modèles globaux appliqués à l’individu. De cette façon, les entreprises pourront proposer de nouveaux services innovants et différenciants à leurs clients et employés.

L’IA, sous ses différentes formes, apparait donc comme un réel outil opérationnel complémentaire aux activités humaines.

Brice Martin et Francesco Librizzi (CGI Luxembourg)

Mais les experts peuvent aller beaucoup plus loin dans l’exploitation et la collecte des données, en utilisant des services cognitifs encore plus poussés, pour aboutir à une interprétation des sentiments, des émotions et même du comportement. Ces fonctionnalités permettent aux entreprises d’adapter leurs services en conséquence et surtout de personnaliser leur relation utilisateur.

Et pour donner un côté ludique et sympathique à ces technologies, les interfaces de communication deviennent de plus en plus humanisées. Avec l’arrivée des chatbots ou des avatars dans les entreprises, une réelle proximité avec le client ou même l’employé est désormais possible grâce à leur praticité et omniprésence dans la vie des utilisateurs.

L’avantage concurrentiel de demain

L’IA peut donc s’inscrire dans une nouvelle stratégie globale des entreprises, et répondre à certains objectifs d’optimisation des services et d’amélioration de l’expérience utilisateur. D’un côté, elle peut impacter l’organisation du travail des entreprises, au niveau des processus et des métiers, et d’un autre côté, l’IA peut être utilisée en tant qu’outil marketing, servant de nouveau moyen d’interaction avec les clients ou même les employés. 

Le futur des entreprises peut connaître différents tournants, mais l’intelligence artificielle y prendra une place inévitable. Les sociétés seront plus ou moins impactées selon leur anticipation sur le sujet et leur manière de toujours poursuivre le développement des technologies associées. Ainsi, il est plus que nécessaire pour elles de monter un socle stable afin d’exploiter au mieux les nouveaux défis liés à l’intelligence artificielle. Les concurrents peuvent vite prendre de l’avance sur la mise en place de cette technologie, alors c’est maintenant que les décisions stratégiques doivent être prises. 

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