La robotique au service des entreprises

16 Mai 2018 Par FUJITSU
Cédric Jadoul, head of digital business services chez Fujitsu et Jean-Philippe Quin, IT operation department manager chez OneLife
Cédric Jadoul, head of digital business services chez Fujitsu et Jean-Philippe Quin, IT operation department manager chez OneLife
(c) Marie De Decker

Fujitsu propose à ses clients des plateformes de «Robotic Process Automation» (RPA) afin de les aider à tirer parti de la transformation digitale et des besoins d’automatisation qui en découlent. Interview de Cédric Jadoul, head of digital business services chez Fujitsu et Jean-Philippe Quin, IT operation department manager chez OneLife, qui a récemment opté pour ce type de plateforme.

Pouvez-vous présenter la solution?

Cédric Jadoul: Les RPA sont des plateformes permettant d’automatiser les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée réalisées par les utilisateurs. Avec le RPA, un travail qui prendrait plusieurs heures manuellement peut être réalisé en quelques minutes seulement par un robot. La gestion des cas d’exception ou la validation d’éléments importants reste dans les mains d’un humain.

Pourquoi avoir opté pour la solution Robotic Process Automation?

Jean-Philippe Quin: En tant qu’acteur de l’assurance-vie, nous avons vu la valeur ajoutée de ce type de plateforme pour toutes les tâches récurrentes et consommatrices en temps. Par exemple, notre back office doit régulièrement vérifier l’identité des clients. Auparavant, l’utilisateur devait chercher la carte d’identité ou le passeport dans notre programme de gestion documentaire, indiquer le numéro du client, numéro de contrat ou d’autres valeurs reflétant 25 ans d’indexation. Cela prenait du temps et était perçu comme pénible et inefficace. Aujourd’hui, grâce au robot, ceci est réalisé de manière tout à fait automatique, en un simple clic. Le résultat de cette recherche complexe est affiché à l’écran, laissant le décisionnel, qui demande jugement ou interprétation, à l’utilisateur.

Quels sont les avantages de la solution RPA?

Cédric Jadoul: Dans un contexte de transformation où tous les services se digitalisent au niveau front, les plateformes RPA permettent d’automatiser la réalisation de certaines tâches, d’augmenter la qualité et la rapidité de service tout en diminuant la pénibilité du travail en diminuant le risque d’erreur.

Jean-Philippe Quin: Pour nous, le robot est considéré comme un assistant virtuel, un accélérateur. Les collaborateurs en front office peuvent notamment solliciter le robot lorsqu’ils reçoivent un appel et lui demander de décliner l’identité de l’appelant et son historique de transactions sur base du numéro entrant. Ils peuvent ainsi répondre immédiatement aux questions du client ou du partenaire, et ainsi améliorer la qualité du service fourni.

Comment se passe l’implémentation de la solution?

Cédric Jadoul: Le RPA est une solution entièrement configurable et personnalisable selon la demande de nos clients. Tout d’abord, il s’agit d’identifier les tâches à automatiser, de comprendre le processus qu’il exécute et ensuite de configurer le robot pour qu’il répète automatiquement ces tâches. C’est un travail qui se fait en binôme entre l’utilisateur et le développeur RPA.

Jean-Philippe Quin: Le plus important est d’identifier les tâches qui sont perçues comme pénibles par nos utilisateurs. La pénibilité est un bon indicateur du degré de répétition et de non stimulation intellectuelle.

Ce qui a été développé jusqu’ici, toujours en binôme expert métier et développeur, et a reçu un accueil enthousiaste. C’est la preuve que cela facilite vraiment la vie de nos collaborateurs et que l’assistant virtuel n’est en rien perçu comme une menace, mais plutôt comme un partenaire.

 

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